מאמר

10 נתונים סטטיסטיים של שירות לקוחות שאתה צריך לדעת בשנת 2021 [אינפוגרפיקה]

לאחר שבזבזתי את כל הזמן והמאמץ למקורות עבור מוצר דרופשיפינג מושלם למכור ולהקים את העסק שלך, שלך אסטרטגיית שיווק מקוונת סוף סוף במקום והמכירות הראשונות מתחילות להיכנס.



אך לפני שאתה נשען ונרגע, יש תחום מרכזי אחד בעסק שלך שאתה עדיין צריך להתמודד איתו: שירות לקוחות . במאמר זה נציג בפניכם עשר נתונים סטטיסטיים של שירות לקוחות שכל היזמים חייבים לדעת בעת הגדרת שירות הלקוחות של החברה שלהם.

תוכן פוסט





אל תחכה שמישהו אחר יעשה את זה. שכור את עצמך והתחל לקרוא לזריקות.

התחל לעבוד בחינם

מהו שירות לקוחות?

לפני שנצלול לסטטיסטיקה של שירות לקוחות, עלינו להבין תחילה מהו שירות לקוחות.


OPTAD-3

בקצרה, שירות לקוחות מעניק עזרה ועזרה לצרכנים לפני ואחרי ביצוע הרכישה. פירוש הדבר שזה חל על לקוחות פוטנציאליים שחושבים לרכוש מוצר או שירות ממך ולקוחות שכבר קנו ממך.

מדוע שירות לקוחות חשוב?

חשוב שירות לקוחות טוב מגדיל את עסק הדרופשיפינג שלך . כפי שהסטטיסטיקה הבאה של שירות הלקוחות תראה, החשיבות של שירות לקוחות היא לא רק חלק מהלקוח שלך תמונת מותג , אך גם מאמצעי שיווק ומכירות, אי אפשר להתעלם.

הקישוריות ההדדית של כל זה גורמת לכך שחוויית שירות לקוחות לקויה אחת יכולה לגרום לאובדן נאמנות למותג , לקוחות, ובסופו של דבר, מכירות.

אז אם אתה מוכן, צבר את עצמך ובוא ונצלול ישר לעשר הנתונים הסטטיסטיים של שירות הלקוחות שאתה צריך לדעת בשנת 2021!

1. גודל שוק ניהול חוויית הלקוח הגלובלית

גודל שוק ניהול חוויית הלקוח הגלובלית

כדי להתחיל, בואו נסתכל כמה גדול שוק חווית הלקוח.

על פי דיווח של Grand View Research, שוק ניהול חוויות הלקוחות ברחבי העולם שווה כמו 7.6 מיליארד דולר בשנת 2020 (Grand View Research, 2020). מדובר בעלייה של 16.9 אחוזים לעומת השנה לעומת הערך של 6.5 מיליארד דולר בשנת 2019.

במהלך השנים הקרובות, השוק לא רק אמור להמשיך לגדול אלא גם לקיים קצב צמיחה מרשים זה. קצב הצמיחה השנתי המורכב שלה (CAGR) צפוי לעמוד על 17.7 אחוזים משנת 2020 ועד 2027.

צמיחה זו מונעת על ידי הביקוש הגובר של הצרכנים לחוויות מותאמות אישית במספר עצום של מגזרים. מתוך הכרה בחשיבות של מתן שירות לקוחות טוב לשימור לקוחות והכנסות חברות, מותגים מתחילים להשקיע יותר בכלים ובטכנולוגיות שיכולים לעזור להם לענות על דרישה זו.

2. שירות לקוחות משפיע על החלטות רכישה

שירות לקוחות משפיע על החלטות רכישה

אם אתה חושב ששירות לקוחות נועד רק לפתור בעיות שיש ללקוחות הקיימים במוצר שלך, הנה נתון שמוכיח אחרת: 84 אחוזים מהצרכנים רואים בשירות לקוחות גורם מרכזי בעת ההחלטה אם לרכוש, ורק שלושה אחוזים טוענים שהוא לא חשוב (Zendesk, 2019).

כלומר מתן שירות לקוחות טוב מתחיל משלב הצפייה לפני שהצרכנים אפילו מבצעים רכישה. וזה מספיק משפיע כדי להרתיע אותם או לתמרץ אותם לקנות ממך.

למעשה, רוב הצרכנים כיום רואים ששירות לקוחות חשוב אפילו יותר מהמוניטין והנוחות של החברה. הם מציינים את זה כגורם השלישי בחשוב שיש לקחת בחשבון, רק אחרי מחיר והיצע מוצרים או שירותים.

3. נאמנות מותג תלויה בשירות לקוחות

נאמנות המותג תלויה בשירות הלקוחות

כשאתה מגדיר את שירות הלקוחות של המותג שלך, זכור את הדברים הבאים: שירות לקוחות טוב צריך להימשך גם לאחר ביצוע הרכישה.

מתן שירות לקוחות טוב עוזר לבנות את אמון הלקוחות במותג שלך. כפי שנתון הבא יראה, זהו תמריץ נוסף ללקוחות לחזור והמפתח להגדלת שלך ערך החיים של הלקוח .

עצום 95 אחוזים מהצרכנים אומרים ששירות לקוחות חשוב לנאמנות המותג (Microsoft Dynamics 365, 2018). זאת עד כדי כך שיותר מ -60 אחוז מהצרכנים מדווחים שנטשו מותג ועברו לחברה יריבה בגלל שירות לקוחות לקוי.

מאז שימור לקוחות בדרך כלל זול יותר מרכישת לקוחות, כדאי לך לשקול לבנות שירות לקוחות מהשורה הראשונה כדי לפתות את מאגר הלקוחות הקיים שלך ולשמור על חזרתם.

4. חשיבות המגע האנושי

חשיבות המגע האנושי

למרות העידן הדיגיטלי בו אנו חיים כיום, רוב הצרכנים עדיין מעדיפים אינטראקציה אנושית בכל הנוגע להתמודדות עם שירות לקוחות.

לפי מחקר, 75 אחוז הצרכנים עדיין יבחרו לקיים אינטראקציה עם אדם אמיתי גם כאשר הטכנולוגיה לפתרונות אוטומטיים תשתפר (PwC, 2018).

אז בעוד שההתקדמות בתחום האוטומציה והטכנולוגיה קיימת לשימושם של עסקים, צריך שיהיה גם אדם זמין שיפתור בעיות שירות לקוחות בעת הצורך.

וכפי שהנתונים הבאים שלנו מראים, יש הבדל מוחלט בהעדפה האם האינטראקציה עם נציג שירות לקוחות אנושי מתבצעת בשידור חי ובאמצעות מסך או דרך שיחת טלפון.

5. עלות שירות לקוחות גרוע

עלות שירות לקוחות גרוע

אם השאלה, 'מדוע שירות לקוחות חשוב?' אי פעם עלה בראשך כיזם מסחר אלקטרוני, אז נתון שירות הלקוחות הבא הוא נתון שכדאי לשים לב אליו במיוחד.

שירות לקוחות לקוי הוא כמו בייסבול גרוע. זה חי לפי המנטרה: שלוש שביתות ואתה בחוץ. יותר מתשע מתוך עשר הצרכנים אומרים שהם יפסיקו לקנות מחברה לאחר שלוש (או פחות) חוויות לקוחות של שירות לקוחות (HubSpot, 2019).

זה חוזר ומדגיש את החשיבות של שירות הלקוחות לחוויה הכוללת שהמותג שלך מציע ללקוחות שלך, שאין להם שום אכפת להחליף נאמנות לאחר שלוש, שתיים, ואפילו רק חוויות שירות לקוחות גרועות אחת.

6. ההיבט הגרוע ביותר של שירות לקוחות גרוע

ההיבט הגרוע ביותר של שירות לקוחות גרוע

אם אתה מאמץ את האפשרויות האוטומטיות הקיימות בשוק, הנה אולי אחת הסטטיסטיות החשובות ביותר בנושא שירות לקוחות שיש להכיר בעת ביצוע פעולה זו - מערכות טלפון אוטומטיות הן המסלול של כל חוויות שירות הלקוחות, עם יותר מחצי (56 אחוזים) מכלל הצרכנים מציינים את זה כחלק המתסכל ביותר בכל חווית שירות לקוחות לקויה (Zendesk, 2019).

במידה רבה, התסכול שלהם מהמערכות האוטומטיות הללו נובע מהקושי שעומד בפניהם ליצור קשר עם סוכן אנושי, שכפי שראינו מנקודה קודמת, הוא נשאר חשוב ביותר בעיני הצרכנים.

מלבד מערכות טלפון אוטומטיות, ההיבטים הלא אהובים ביותר בשירות הלקוחות כוללים רק אפשרות להגיע לתמיכת לקוחות בשעות מסוימות וצריך לחזור על אותו מידע מספר פעמים. למעשה, א סקר של HubSpot מראה כי צרכנים מתעב את האחרון כל כך עד ש -62 אחוז מהם יעדיפו 'לחלק כרטיסי חניה'.

7. ההיבט הטוב ביותר של שירות לקוחות טוב

ההיבט הטוב ביותר של שירות לקוחות טוב

הנתון הבא של שירות הלקוחות מראה שכשמדובר בפתרון בעיות, הזמן הוא המהותי.

שליש מכל הצרכנים רואים את ההיבט החשוב ביותר בחוויות טובות של שירות לקוחות כביכול לפתור את הבעיה בישיבה אחת אחת ללא קשר למשך הזמן המושקע (Statista, 2019).

זוהי אינדיקציה לכך שבדרך כלל הצרכנים מעדיפים לפתור את כל הנושאים שהם מתמודדים איתם במקום ולא יהיה עליהם ליצור קשר שוב במועד מאוחר יותר.

וזה אפילו מכה בהתמודדות עם נציגי שירות לקוחות בעלי ידע, שלדעת פחות (31 אחוז) צרכנים גלובליים הם ההיבט החשוב ביותר בחוויית שירות לקוחות טובה.

דרכים לפתוח ערוץ YouTube

8. חוויות גרועות של שירות לקוחות משותפות

חוויות גרועות של שירות לקוחות משותפות

ותרצה לעבוד קשה כדי להימנע אפילו מחוויית לקוח אחת גרועה אחת או להסתכן בהגברה ופגיעה במותג שלך.

שיווק מפה לאוזן היא חרב פיפיות. אין לו רק את הפוטנציאל להגביר את השיווק ולהניע את המכירות, אלא גם את היכולת לעשות בדיוק את ההפך, במיוחד אם זה נובע מחוויה לקויה של שירות לקוחות, דו'ח מראה כי שישה מכל עשרה צרכנים לשתף חוויות רעות עם אחרים (Salesforce, 2018).

וכתמריץ נוסף להשקיע יותר זמן ואנרגיה בשירות הלקוחות, אותו דו'ח מראה כי 72 אחוז מהלקוחות טוענים שהם חולקים חוויות טובות עם אחרים. אז עשה את שירות הלקוחות שלך טוב ותקבל שיפור מוניטין טוב מפה לאוזן.

9. טלפונים כמדיום בחירה לתמיכת לקוחות

טלפונים כמדיום בחירה לתמיכת לקוחות

רוב האנשים כיום מעדיף לשלוח טקסט , לשלוח דוא'ל או ליצור אינטראקציה דרך מדיה חברתית כשמדובר בתקשורת עם המשפחה והחברים. אבל אם יש מגזר אחד שהטרנד הזה טרם תפס בו, זה שירות הלקוחות.

מחקר הראה זאת יותר משלושה רבעים (76 אחוז) מכלל הצרכנים מעדיפים את המדיום המסורתי של שיחות טלפון להגיע לנציגי תמיכת לקוחות (CFI Group, 2019). למעשה, זה פופולרי יותר מאמצעים דיגיטליים כגון מיילים, טפסים ליצירת קשר מקוונים ומדיה חברתית.

בהתחשב בכך שהדורות הצעירים הם גם ה דורות חכמים יותר מבחינה טכנית , אפשר לחשוב שהעדפות כאלה תלויות גיל כאשר הצרכנים הצעירים מעדיפים פתרונות אוטומטיים ודיגיטליים. אך הסטטיסטיקה העדכנית ביותר בנושא שירות לקוחות מציעה אחרת.

אם כי יותר בייבי בום מאשר טלפונים מדור X, Millennials או דור ה- Z כדי להגיע לתמיכת לקוחות, הטלפונים הם למעשה המדיום המועדף למגע בכל קבוצות הגיל. מצד שני, המדיה החברתית, למרות התפשטותה בחברה של ימינו, נותרה האופציה הפחות אהובה על כל הצרכנים.

10. צרכנים ישלמו יותר עבור שירות לקוחות טוב

צרכנים ישלמו יותר עבור שירות לקוחות טוב

אם אתה מציע שירות לקוחות טוב, יש יותר מרווח לרווח מכיוון שאתה יכול להרשות לעצמך להעלות את המחירים מעט. הנה נתון שמגבה את זה: 68 אחוזים הצרכנים טוענים שהם מוכנים לפזר יותר מוצרים ושירותים ממותג הידוע כמציע חוויות טובות של שירות לקוחות (HubSpot, 2019).

יש להתחשב בכך לצד הציפיות הגוברות של הצרכנים - 46 אחוזים מהצרכנים שנשאלו אומרים כי הם מצפים לשירות לקוחות יותר משנה קודמת. בין הדרישות הגוברות שלהם ניתן למצוא פתרונות בעיות מהירים ויעילים יותר, ללא צורך לחזור על עצמם, ותהליך נזיל ללא קשר לערוץ הקשר.

כדי לטפל באמת בצרכי הלקוחות שלך, זכור גם בתלונות נפוצות כמו טיפול כמו מקרים במקום בני אדם וקבלת תגובות סותרות כאשר מתמודדים עם נציגים שונים.

סיכום

אנו מקווים כי נתונים סטטיסטיים אלה של שירות לקוחות נתנו לך מושג טוב יותר לגבי חשיבותו וכיצד ניתן ליישם את חוויית שירות הלקוחות הטובה ביותר אי פעם עבור הצרכנים שלך.

לאור הדגש שמצרכנים בימינו שמים על שירות לקוחות טוב, זה בהחלט משהו שהעסק שלך חייב להצטיין בו.

אם כבר יש לך שירות לקוחות ובמקביל קיבלת השראה ללכת עוד קצת, עיין בכמה מאלה רעיונות נהדרים לשירות לקוחות !

סיכום: סטטיסטיקה של שירות לקוחות

להלן סיכום הסטטיסטיקה של שירות הלקוחות שעליך לדעת בשנת 2021:

  1. שוק ניהול חוויית הלקוח ברחבי העולם שווה 7.6 מיליארד דולר בשנת 2020.
  2. 84 אחוז מהצרכנים אומרים ששירות לקוחות הוא גורם מפתח בהחלטה האם לרכוש פריט.
  3. 95 אחוזים מכלל הצרכנים רואים ששירות לקוחות חשוב לנאמנות המותג.
  4. למרות הזמינות של פתרונות אוטומטיים, שלושה מכל ארבעה צרכנים עדיין מעדיפים לתקשר עם אדם אמיתי.
  5. יותר מתשעה מתוך עשרה צרכנים יפסיקו לקנות מחברה לאחר שלוש או פחות חוויות שירות לקוחות לקויות.
  6. יותר ממחצית מהצרכנים טוענים שמערכות טלפון אוטומטיות הן החלק הגרוע ביותר בשירות הלקוחות הלקוי.
  7. שליש מהלקוחות מציגים את ההיבט החשוב ביותר בחוויית שירות לקוחות טובה כי הם מסוגלים לפתור את בעיותיהם בישיבה אחת.
  8. שישה מתוך עשרה צרכנים אומרים שהם חולקים חוויות קניות גרועות עם אחרים.
  9. 76 אחוז מהצרכנים מעדיפים להגיע לתמיכת לקוחות באמצעות שיחות טלפון.
  10. 68 אחוז מהצרכנים מוכנים לשלם יותר כדי לקבל חוויות טובות יותר בשירות הלקוחות.

רוצה ללמוד עוד?

האם יש עוד משהו שתרצה לדעת על סטטיסטיקה של שירות לקוחות והלוואי שנכלל במאמר זה? ספר לנו בתגובות למטה!



^