מאמר

כיצד לנצל את הכוח המדהים של קשרי לקוחות

אם אין לך לקוחות, אין לך עסק.





קח את זה מ האיש העשיר ביותר בעולם , מייסד ומנכ'ל אמזון ג'ף בזוס: 'הדבר היחיד החשוב ביותר הוא להתמקד באופן אובססיבי בלקוח. המטרה שלנו היא להיות החברה הכי מרכזית ללקוח. '

הזן קשרי לקוחות.





בטח, זה לא נשמע זוהר או מרגש כמו פיתוח מוצרים או מכירות. אך קשרי לקוחות הם סלע ההצלחה לטווח הארוך בעסקים.

עכשיו זה הוא מְרַגֵשׁ.


OPTAD-3

אוקיי, אבל מה בדיוק הוא קשרי לקוחות? מדוע זה כל כך חשוב להצלחה העסקית שלך? ואיך אתה יכול לעשות את זה טוב?

איך מפרסמים בפייסבוק

במאמר זה תלמדו על העוצמה המדהימה של קשרי לקוחות וכיצד להתחיל לבנות קשרי לקוחות טובים יותר כיום. כךאבזם!

תוכן פוסט

אל תחכה שמישהו אחר יעשה את זה. שכור את עצמך והתחל לקרוא לזריקות.

התחל בחינם

מהם קשרי לקוחות?

יחסים מותאמים אישית הם התהליך בו עסק משתמש כדי לפתח באופן יזום קשרים חיוביים עם לקוחותיו. זה כולל פעילויות כגון שיווק, תקשורת יחסי ציבור, מכירות ו- שירות לקוחות.

המטרה היא להבטיח שהלקוחות יהיו מאוד מעורבים ומרוצים מהעסק.

זה מוביל לתוצאות חיוביות כגון שימור לקוחות , ויותר גבוה ערך חיי הלקוח (CLV). הצלחה ביחסי לקוחות נמדדת במידת שביעות הרצון של הלקוחות לאורך כל מחזור הקנייה.

אם נפריש לרגע את הז'רגון, הכל קשור לבניית קשר אמיתי וקשר חזק עם הלקוחות.

חברות גדולות מעסיקות לעתים קרובות אנשים לנהל באופן ספציפי את אופן התקשורת והחברה של החברה עם לקוחותיה.

אכן עבודות קשרי לקוחות

עכשיו, בואו נעשה דבר אחד ישר:

קשרי לקוחות VS. שירות לקוחות

שני מונחים אלה מבולבלים לעיתים קרובות ומשתמשים בהם לסירוגין.

כן, הם קשורים מאוד, אך יש הבדל מרכזי בין קשרי לקוחות לשירות לקוחות.

שירות לקוחות הוא תְגוּבָתִי.

זהו תהליך המסירה האפקטיבית של מה שהלקוח רכש. מסיבה זו, שירות הלקוחות הוא בדרך כלל לגבי התמודדות עם דברים ש להשתבש ומענה לפניות.

זה לעשות טוב בצד שלך של המציאה.

זו הסיבה לכך אמר ג'ף בזוס , “שירות הלקוחות הטוב ביותר הוא אם הלקוח לא צריך להתקשר אליך, לא צריך לדבר איתך. זה פשוט עובד. '

קשרי לקוחות באמזון ( מָקוֹר )

כפי שציין בזוס, שירות לקוחות בדרך כלל כרוך באופן ישיר מגיבים ללקוחות בודדים בטלפון, במייל, בצ'אט או באופן אישי.

מצד שני, קשרי לקוחות הם יזום.

זהו התהליך האסטרטגי של אינטראקציה עם לקוחות ועם לקוחות פוטנציאליים לבניית קשר אמיתי, רצון טוב, נאמנות - ובסופו של דבר, חזק מותג החברה .

אוקיי, אבל איך זה עוזר לך להרחיב את העסק שלך?

3 סיבות שקשרי לקוחות כה עוצמתיים

עכשיו שאתה יודע מה זה קשרי לקוחות ואיך זה שונה משירות הלקוחות, מדוע כדאי לתעדף אותו?

1. אל תזלזלו בכוחו של מפה לאוזן

דעות של אנשים בנוגע לחברה שלך - הרבה.

לדברי נילסן , 92% מהצרכנים מאמינים בהמלצות של חברים ובני משפחה על כל צורות הפרסום.

ואז יש את האינטרנט.

בתוך ראיון בפורבס , אמר בזוס, 'פעם אם היית משמח לקוח, הם היו מספרים לחמישה חברים. עכשיו, עם המגפון של האינטרנט, בין אם ביקורות של לקוחות מקוונים ובין אם מדובר במדיה חברתית, הם יכולים לספר ל -5,000 חברים. '

בנוסף, בעולם של ימינו, המילה עוברת מָהִיר.

מניות בזוס , 'אם יש סיבה אחת שעשינו טוב יותר מעמיתינו במרחב האינטרנט ... זה בגלל שהתמקדנו כמו לייזר בחוויית הלקוח, וזה באמת משנה ... בכל עסק. זה בהחלט חשוב באינטרנט, שם מפה לאוזן כל כך מאוד מאוד חזק '.

בואו נסתכל על דוגמה של יונייטד איירליינס.

לאחרונה יחסי הלקוחות של יונייטד לא הצליחו יותר מדי. מההאשטג הטוויטר המשמש הרבה “ #UnitedA AirlinesSucks ' אל ה קטעי וידאו ויראליים ידועים לשמצה מראה קצינים שגוררים בכוח רופא צורח ועקוב מדם מטיסה של גבול לואיסוויל.

סרטונים וציוצים אלה חושפים סלידה נרחבת מהחברה.

קשרי לקוחות של יונייטד איירליינס

אבל זה לא רק נסער לקוחות ועיתונות רעה.

לאירועים, תחושות ופוסטים אלה יכולים להשפיע גם על השורה התחתונה של העסק. למעשה, שווי השוק של יונייטד איירליינס צנח ב -1.4 מיליארד דולר לאחר אירוע הוצאת הנוסעים.

העלות של אי אכפתיות היא גָבוֹהַ.

עם זאת, יש הרבה מה להרוויח מלהתייחס ללקוחות בזהירות, בתשומת לב ובכבוד.

חנות נעליים ובגדים מקוונת זאפוס מפורסמת בשירות הלקוחות המדהים שלה. ציוצים כאלה הם תופעה קבועה:

קשרי לקוחות של זאפוס

יתרה מכך, תשובות מזאפוס כאלה הן קבועות באותה מידה:

קשרי לקוחות של זאפוס

אז זאפוס משמח המון אנשים, אבל האם זה עובד גם כמודל עסקי?

אתה מתערב.

מייסד ומנכ'ל זאפוס, טוני הסיה, פעם אחת הסביר את הצלחת החברה באומרנו, 'עכשיו אנחנו עומדים על יותר משני מיליארד דולר במכירות סחורות ברוטו, והמניע העיקרי בכל הצמיחה ההיא היו לקוחות חוזרים ומפה לאוזן.'

לסיכום: מפה לאוזן זה חשוב מאוד.

כפי ש ג'יימס קאש פני , מייסד ג'יי סי פניני, אמר , 'יחס אדיב יהפוך את הלקוח לפרסומת מהלכת.'

2. הכירו בחשיבות שימור הלקוחות

כפי שציין הסיה, לקוחות חוזרים יכולים להניע צמיחה עצומה.

למעשה, מחקר של Bain & Company מצא כי עלייה של 5% בשימור לקוחות יכולה להגדיל את רווחי החברה ב -25%.

אֵיך?

בממוצע, לקוחות חוזרים מוציאים 67% יותר מאשר לקוחות חדשים. בנוסף, רכישת לקוחות חדשים יכולה להיות מכל מקום יקר פי 5 עד 25 מאשר לשמור על אלה הנוכחיים.

משוגע, נכון?

אבל בואו נעבור דוגמה מעשית לאופן שבו תוכלו להשתמש בשימור לקוחות גבוה יותר כדי לשלוט בנישה שלכם.

ככל שאתה שומר לקוחות זמן רב יותר, ככל שערך חיי הלקוח גבוה יותר.

זהו מדד החושף את כמות הרווח הנקי הממוצע שכל לקוח צפוי לתרום לעסק לכל אורך הקשר.

כעת, כאשר אתה מרוויח יותר כסף מכל לקוח, אתה יכול להרשות לעצמו להוציא יותר לרכישת לקוחות חדשים.

זה מדהים - במיוחד אם אתה משתמש בתשלום לקליק (PPC) פרסום בפלטפורמות כמו יוטיוב , פייסבוק, גוגל ואינסטגרם.

פרסום PPC משתמש במערכת הצעות מחיר. המשמעות היא שמפרסמים עם ההצעה הגבוהה ביותר יזכו בהזדמנות הפרסום.

הנה מגיע החלק המגניב ...

אם אתה יכול להרשות לעצמך לשלם יותר מהמתחרים שלך כדי לרכוש לקוחות חדשים, אתה יכול להציע גבוה יותר מהם לקנות את כל התנועה שלהם.

בסך הכל: יחסי לקוחות טובים מגדילים ישירות את השורה התחתונה.

3. קשרי לקוחות הם מובחנים ראויים לציון

כפי שבוודאי התאספתם, ההצלחה של זאפוס ואמזון נובעת בין השאר ממסירותם הבלתי פוסקת ללקוחותיהם.

והם ידועים בזה.

זה כאשר קשרי לקוחות הופכים ליותר מתקשורת או שירות - זה הופך להיות זהות המותג של העסק .

בזוס מסכם את המיתוג בצורה מושלמת: 'המותג שלך הוא מה שאנשים אחרים אומרים עליך כשאתה לא בחדר.'

המותג של אמזון עכשיו כל כך אמין, עד שהרבה אנשים נרשמו לשירות חדש שנקרא מפתח אמזון . שירות זה מאפשר לאיש משלוחים לפתוח את דלת הכניסה שלך כדי להשאיר חבילות בְּתוֹך הבית שלך.

קשרי לקוחות באמזון

אנתוני סמית ' , מייסד בתובנה , כתב בפורבס , 'זה אירוני שהצרכנים סומכים על אמזון שתכנס לביתם יותר מכפי שהם סומכים על שכנים שלא יגנבו חבילות מהמרפסת הקדמית שלהם.'

בואו נסתכל על דוגמה נוספת של ציוד חוצות ומותג בגדים פטגוניה .

פטגוניה השתמשה בעקביות בקשרי לקוחות בכדי לתקשר את מחויבותם לקיימות סביבתית.

פטגוניה יצאה לדרך קמפיין פרסום לא סביר של יום שני בסייבר . הם הוציאו מודעה של עמוד מלא ב'ניו יורק טיימס 'בה נכתב' אל תקנו את הז'קט הזה '.

קשרי לקוחות פטגוניה

המודעה הסבירה כיצד צריכה מוגזמת מרחיבה יתר על המידה את משאבי הטבע שלנו ופוגעת בסביבה, ואומרת, 'אנחנו רוצים לעשות את ההפך מכל עסק אחר כיום. אנו מבקשים ממך לקנות פחות ולהרהר לפני שאתה מוציא שקל על הז'קט הזה או כל דבר אחר. '

באופן לא מפתיע, המסר הזה הדהד מאוד לפטגוניה שוק היעד ועזר להבדיל אותם מהתחרות שלהם.

כלומר, כמה עסקים אחרים דואגים יותר למשימת הליבה שלהם מאשר לבצע מכירות?

כתוצאה מכך, פטגוניה נערצת על ידי לקוחותיהם כאותנטית, נאה ואכפתית. בנוסף, כיום הם אחת החברות המובילות בתחום הסביבה בעולם הכנסות של 209 מיליון דולר בשנה .

אז איך תוכלו לנצל את העוצמה המדהימה של קשרי לקוחות?

5 טיפים חיוניים לבניית יחסי לקוחות נהדרים

קלרנס פרנסיס פעם נאמר : 'אתה יכול לקנות זמן של אדם אתה יכול לקנות את הנוכחות הפיזית שלו במקום נתון. אתה יכול אפילו לקנות מספר מדוד של תנועות השרירים המיומנות שלו בשעה. אבל אתה לא יכול לקנות התלהבות ... אתה לא יכול לקנות נאמנות ... אתה לא יכול לקנות את מסירות הלב, המוחות או הנשמות. אתה חייב להרוויח את אלה. '

אֵיך?

1. שים את העובדים שלך במקום הראשון

סליחה מה?

אוקיי, אני יודע שזה עתה עסקתי בחשיבות הלקוחות שלך. אבל כמחבר אמר סיימון סינק , 'לקוחות לעולם לא יאהבו חברה עד שהעובדים יאהבו אותה קודם.'

סיימון סינק קשרי לקוחות

זה ברור מאליו כשחושבים על זה.

העובדים שלך הם אלה ששולטים בכל התקשורת עם הלקוחות שלך.

הם אחראים על שמירת ערכי העסק שלך, על מתן שירות מעולה ועל ביצוע ההבטחות שאתה נותן ללקוחות.

ואם הם לא אוהבים את עבודתם, השליליות והטינה יתפשטו.

עם זאת, אם הם אוהבים את עבודתם, יש סיכוי גבוה יותר שהם יפיצו חיוביות ויקדמו עוד מעט לקוחות - כמו העובדים בזאפוס באופן קבוע לעשות.

כפי ש ריצ'רד ברנסון , מייסד המיליארדר של קבוצת הבתולה אמר, 'הלקוחות לא מגיעים קודם. העובדים במקום הראשון. אם תטפל בעובדים שלך הם ידאגו ללקוחות. '

2. שמור על לקוחותיך

אחרי העובדים שלך, הגיע הזמן לאובססיביות לגבי הלקוחות שלך.

'ישנן דרכים רבות למרכז עסק,' אמר ג'ף בזוס . 'אתה יכול להיות ממוקד מתחרים, אתה יכול להיות ממוקד מוצר, אתה יכול להיות ממוקד טכנולוגיה, אתה יכול להיות ממוקד למודל עסקי, ויש יותר. אבל לדעתי, התמקדות הלקוחות האובססיבית היא ללא ספק המגנה ביותר על חיוניות יום 1. '

זה לא אומר רק לשלוח להם הודעות נחמדות או מתנה בחינם בכל קנייה.

זה אומר לעבוד קשה כדי להבין את הצרכים והרצונות שלהם, ואז לאובססיבי לגבי האופן שבו אתה יכול לענות עליהם.

כפי ש אמר אלברט איינשטיין , 'השתדל לא להיות הצלחה, אלא להיות בעל ערך.'

'הדבר החשוב ביותר הוא לגרום לאנשים להיות מאושרים,' אמר דרק סיברס . 'אם אתה משמח אנשים, כתופעת לוואי, הם ישמחו לפתוח את הארנק ולשלם לך.'

3. לא רק לתקשר - להתחבר

תקשורת היא הבסיס לכל מערכות היחסים.

עם עליית האינטרנט ו מדיה חברתית , ישנן דרכים יותר מתמיד להתחיל שיחות עם הלקוחות שלך.

אך תקשורת נהדרת חורגת ממילים ויוצרת קשר אמיתי.

פלטפורמות מדיה חברתית אינן מקום לשדר את חומרי השיווק וההכרזות שלך. הם מקום לשיחות - והשיחות מחייבות אותך לשאול שאלות.

אז בקשו מהלקוחות לשתף את דעתם ולאסוף משוב.

מרי קיי אש , מייסד מרי קיי קוסמטיקה , אמר , 'למדתי לדמיין סימן בלתי נראה סביב צווארו של כל אדם שאומר, 'תן לי להרגיש חשוב!''

בשורה התחתונה: זכרו כי כל התקשורת מתקיימת בין שני בני אדם.

בטח, אימייל זה עשוי להישלח לרשימה של אלפי אנשים. אך כל אחד מהם נקרא על ידי אדם יחיד בלבד. אנשים רוצים להתקשר עם אנשים, לא עם שירות לקוחות ורובוטים שיווקיים.

לכן, וודאו שבכל פעם שלקוחות או לקוחות פוטנציאליים יבואו במגע עם העסק שלכם, הם יעזבו את עצמם מוערכים ומכובדים.

כמתמטיקאי צרפתי מהמאה ה -17, בלייז פסקל אמר , 'מילים טובות לא עולות הרבה. ובכל זאת הם משיגים הרבה. '

קשרי לקוחות של בלייז פסקל ( מָקוֹר )

4. תמיד חרג מהציפיות

זה כמעט חג המולד.

הזמנתם פלייסטיישן במתנה לבנכם. הוא נמסר עד לפתח ביתך כשיצאת, אך שכנתך האדיבה חתמה עליו והשאירה אותו במרפסת הקדמית שלך.

ואז, אסון מכה.

החבילה נעלמת באופן מסתורי. אין דבר שאתה יכול לעשות מלבד למסור עוד כמה מאות דולרים ולהזמין אותו מחדש, נכון?

זה קרה ללקוח אמזון לפני כמה שנים. אתה יכול לנחש מה אמזון עשתה?

הם שלחו לו פלייסטיישן חדש עבור חינם . הוא אפילו לא היה צריך לשלם עבור משלוח, והם הצליחו להשיג לו את זה בזמן לחג המולד!

עכשיו, אני לא מציע לך לשלוח לכל לקוחותיך PlayStations בחינם.

עם זאת, אני מציע שתמיד תחרוג מציפיות. כשאתה עושה זאת, זה מייצר יותר מסיפורים טובים - זה מדגים את המחויבות שלך לספק ערך אמיתי ללקוחות שלך.

אז תת מבטיחים ומספקים יתר על המידה.

ב ראיון של 60 דקות , ג'ף בזוס אמר, 'אנו רואים את הלקוחות שלנו אורחים מוזמנים למסיבה, ואנחנו המארחים. תפקידנו בכל יום להפוך את כל ההיבטים החשובים בחוויית הלקוח לקצת יותר טובים. '

קשרי לקוחות של ג

לכן, הגיב לפניות שירות לקוחות במהירות האפשרית. הוסף מגע אישי מתי שאתה יכול. אם המשלוח שלך אומר שזה לוקח 7-10 ימים, וודא שהחבילות מגיעות תוך 4-5 ימים.

אל תעשה אמר אתה הכי טוב. לחתור ל לִהיוֹת הכי טוב. גש מעל ומעבר.

כפסיכולוג האנליטי, קרל יונג אמר , 'אתה מה שאתה עושה, לא מה שאתה אומר שתעשה.'

5. ספק שירות לקוחות כוכבי

סיברס אמר את זה הכי טוב : 'שירות לקוחות הוא השיווק החדש.'

כזכור, האינטרנט הוא מגפון ענק שלקוחות אומללים יותר משמחים לאחוז כחרב מימי הביניים המדממת.

אתה רוצה להימנע מכך בכל מחיר.

עם זאת, אם אתה מוצא את עצמך במים חמים, מה שאתה עושה, לא להבריח את הלקוחות, להמעיט בדאגותיהם או פשוט להתעלם מהם.

במקום זאת,לקבל אחריות- ו מָהִיר.

שלושים ותשעה אחוז מהמתלוננים ברשתות החברתיות מצפה לתשובה תוך 60 דקות . לכן חברת התעופה KLM מונה 150 עובדים שעונים על תלונות אך ורק ברשתות החברתיות, 24/7.

כיצד אוכל ליצור מודעת אינסטגרם

היה רחום.

הזמן את הלקוח לשתף את המשוב שלו ולהראות שאתה מקשיב. הקשיב ללא שיפוט, ועבד איתם כדי להבין כיצד לפתור את הבעיה.

אלן וייס, המחבר של ייעוץ למיליון דולר , אומר , 'בקש מהלקוחות שלך להיות חלק מהפתרון, ואל תראה אותם כחלק מהבעיה.'

קשרי לקוחות בייעוץ מיליון דולר

לאחר מכן, ללכת לעבודה לטפל בחששותיהם .

זה חיוני כדי להגיע נכון מתי 92 % מהלקוחותלהפסיק לעשות עסקים עם ארגון לאחר שלוש חוויות שירות לקוחות לקויות (או פחות).

בנוסף, משוב לקוחות שלילי הוא הזדמנות מדהימה לגלות בדיוק כיצד לשפר את המוצר או השירות שלך. כפי ש אמר ביל גייטס , 'הלקוחות האומללים ביותר שלך הם מקור הלימוד הגדול ביותר שלך.'

ככל שתבינו יותר את צרכי הלקוחות שלכם ורצונותיהם, כך תוכלו להתאים את העסק שלכם כך שיעמוד בהם.

יתרה מכך, אל תחכו רק ללקוחות שיגיעו אליכם.

הקפד לבדוק באופן קבוע פורומים מקוונים, מדיה חברתית , ולסקור אתרים לכל אזכור של העסק שלך. ואז הושיט יד לתיקון המצב אם אתה יכול, או פשוט התנצל והראה שאכפת לך - הטיפול לבד הוא עוצמתי.

כפי ש גארי וויינרצ'וק , המחבר של כלכלת התודה , אמר , “אני מושך קהל, לא בגלל שאני מוחצן או שאני מעל הראש או שאני נוטף כריזמה. זה כי אכפת לי '.

קשרי לקוחות גארי וויינצ

סיכום: כוחם של קשרי לקוחות

קשרי לקוחות עשויים להיראות חסרי חשיבות בהשוואה לדברים כמו פיתוח מוצרים, מכירות ושיווק.

אך עסקים יתקשו מאוד לצמוח אם הם מזניחים את קשרי הלקוחות.

זוכר מה אמר הנרי פורד : 'זה לא המעסיק שמשלם את השכר. מעסיקים מטפלים רק בכסף. זה הלקוח שמשלם את השכר. '

קשרי לקוחות יכולים גם להרגיש מכריעים מכיוון שהם כוללים כל כך הרבה ממה שעושה עסק.

אבל אם תקבל את עקרונות הליבה הנכונים, כל השאר צריכים ליפול על מקומם:

  • דאגו לעובדים שלכם והם ידאגו ללקוחות שלכם.
  • אכפת באמת לרווחת הלקוח שלך וחוות דעתו.
  • לא רק לתקשר, להתחבר ולקשר עם לקוחות.
  • עבוד קשה כדי לחרוג מהציפיות ולספק ערך נוסף בכל מקום שאתה יכול.

האם העסק שלך ממוקד בלקוח? ספר לנו בתגובות למטה!

רוצה ללמוד עוד?



^