מאמר

כיצד לשלוט במעורבות לקוחות

האם אנשים מצפים לקרוא את הפוסט החדש שלך בבלוג? מה לגבי תגובה על תמונות האינסטגרם שלך? מטפס לראש תוכנית הנאמנות שלך?





עבור מותגים רבים, זה מאבק מתמיד לשמור על הקהל שלהם עוסק ומתעניין - שלא לדבר על לבנות קהל קשוב מלכתחילה.

אם אתה רוצה לקוחות נאמנים בעוז שפשוט לא מצליחים להספיק ממך, זה ייקח קצת עבודה.





לא מספיק שיהיה מוצר או שירות מדהים. יהיה עליך להתקדם צעד נוסף על ידי יצירת קשר רגשי עם הלקוחות.

לשם כך תצטרך להראות להם שאתה באמת מבין אותם ואת תחומי העניין, הצרכים והדעות שלהם. ותצטרך לספק את ההבנה הזו על ידי מתן חוויות משמעותיות, מועילות ומעניינות בכל פעם שהם מתקשרים עם המותג שלך.


OPTAD-3

במאמר זה נדון מהי מעורבות לקוחות, נראה כמה דוגמאות למותגים המסמרים אותו, ונציע כמה טיפים כדי שתוכלו לסמר גם אותו.

מתחילים.

תוכן פוסט

אל תחכה שמישהו אחר יעשה את זה. שכור את עצמך והתחל לקרוא לזריקות.

התחל בחינם

מהי מעורבות לקוחות?

אם אתה מחפש בגוגל 'מהי מעורבות לקוחות', תמצא המון הגדרות ופרשנויות שונות. הנה שלנו:

מעורבות לקוחות היא רמת העניין שיש לאנשים לקיים מרצון אינטראקציה עם המותג שלך. זה מעבר רק לקניית המוצרים או השירותים שלך - זה קשר רגשי.

הסיבה שמושג זה נהיה מסובך היא מכיוון שקשה לכמת ולמדוד את הרגשות של מישהו אחר. האם החיים לא היו כל כך קלים יותר אם היינו יכולים?

לכן כשאנחנו בוחנים את מעורבות הלקוחות כמשווקים, אנו מודדים אותה במדדים מוחשיים יותר על סמך פעולותיהם.

המותג שלך מראה סימנים של מעורבות לקוחות חזקה אם הלקוחות הפוטנציאליים והלקוחות שלך עושים דברים כמו:

  • 'אוהב' ולהגיב על ההודעות שלך ברשתות החברתיות
  • כניסה והשתתפות בקמפיינים, קידומי מכירות, תחרויות ואירועים שאתה מריץ
  • הצטרפות להרוויח את היתרונות של תגמולי הלקוחות או תוכנית הנאמנות שלך
  • השארת ביקורות חיוביות לגבי המוצרים והשירותים שלך באתר שלך, בפלטפורמות המדיה החברתית ובאתרי ביקורות של צד שלישי
  • ממליץ על המוצרים והשירותים שלך לעמיתיהם
  • קריאה, הורדה ואינטראקציה עם הבלוגים, הסרטונים, הספרים האלקטרוניים ותכנים אחרים שלך

זה גם סימן טוב כאשר לקוחות חוזרים בעקביות להמשיך ולעשות איתך עסקים.

אבל זכרו: זה שהם לקוח חוזר לא אומר בהכרח שהם עוסקים במותג שלכם ברמה הרגשית.

ללא קשר זה, יש סיכוי גבוה בהרבה שהם יקפצו לספינה ברגע שמשהו ישתבש.

בואו נסתכל על כמה דוגמאות למותגים ששלטו במעורבות הלקוחות הדיגיטליים.

דוגמאות טובות למעורבות לקוחות

קדברי: תוכן מותאם אישית

לא תעסיק לקוחות אם התוכן שלך משעמם. במקום לדבר כל הזמן על המוצר או החברה שלך - שזו דרך בטוחה לשעמם את ההמונים - נסה להחדיר לתוכן שלך התאמה אישית כלשהי.

דוגמה מצוינת לכך היא מותג השוקולד קדברי. לאחר הצלחת הסרטון המותאם אישית של פייסבוק, החברה החליטה ליצור תוכן אינטראקטיבי משלה. אבל במקום לתת לאנשים מבט על השנה הקודמת שלהם עם המותג, זה דיבר על טעמם האישי בשוקולד.

כיצד להגדיר מנהל מודעות פייסבוק - -

חלק מהקמפיין כלל אנשים שלחצו על דף הפייסבוק של המותג. ברגע שלקוחות הסכימו להתחבר לקדברי בפלטפורמה החברתית, החברה שלחה אותם סרטון מותאם אישית חושפים את ההתאמה הטובה ביותר שלהם בפריטי שוקולד חלב.

קמפיין קדבורי ו- aposs למעורבות לקוחות

הקמפיין הניב שיעור קליקים של 65 אחוז ושיעור המרה של 33.6 אחוזים.

מריוט: תגמולים חווייתיים

תוכניות נאמנות קיימים זמן מה - וזה בין השאר בגלל שהם טובים לייצר מעורבות לקוחות.

בעולם של היום, מעורבות של אנשים באמצעות טקטיקה זו עשויה לדרוש התנסות במדיומים חדשים. לדוגמה, סביר יותר להניח כי אלפי שנים יצטרפו לתוכנית נאמנות המציעה תגמולים ייחודיים במקום ההנחות הרגילות.

זו הסיבה שחברות כמו מריוט מתמקדות בתגמולים המספקים חוויות על פני הנחות.

לקוחות מריוט יכולים להציע ולממש את נקודות הנאמנות שלהם בגישה ל- VIP וכרטיסים לאירועים ברמה עולמית בתרבות, אמנות, בידור וספורט.

מריוט & aposs תגמולים חווייתיים

למריוט יש גם תוכנית סודית ומזמינה בלבד שנקראת קובלט.

חברי קובלט נחשבים לאורחים בראש סדר העדיפויות שמקבלים הזמנה אישית ממנכ'ל מריוט ונשיא עצמו. ההטבות כוללות שדרוגים של סוויטות, מתקני קבלת פנים והזמנות ל'רגעים פולחניים 'ברשת סנט רג'יס.

הרץ: שירות לקוחות של מדיה חברתית

מדיה חברתית זו הזדמנות מעולה לבחור את מוחם של לקוחות היעד שלך.

מכיוון שלוקח לא יותר מכמה דקות לענות על שאלות ברשתות החברתיות, זו דרך קלה ליצור מעורבות. תגובות מיידיות בטוויטר, בפייסבוק ובאתרים אחרים מתקבלות בחום רב יותר מתשובות דוא'ל.

כיצד למצוא את ההודעות שלי בקבוצת פייסבוק

כפי שגילתה חברת השכרת הרכב המובילה הרץ, שירות לקוחות חברתי יכול לעזור לעודד מעורבות רבה יותר. אנשים פתוחים יותר למאמצי המותג לענות ולהתקשר איתם באופן מיידי, במקום להיות מכוונים למקום אחר ללא תגובה מספקת.

שירות לקוחות של מדיה חברתית של הרץ

מאז שילבה תוכנה לשירות לקוחות חברתיים בעסקיה, חוותה החברה עלייה של 30 אחוז במעורבות חיובית עם לקוחותיה.

Zulily: שיווק הפניות

מעורבות בנייה לא תמיד חייבת להיות בין החברה שלך ללקוחות שלך.

אתה יכול גם להעצים את הלקוחות הקבועים שלך להפנות את החברה שלך למשפחה ולחברים שלהם. המעגלים החברתיים שלהם מלאים באנשים דומים להם אשר ישמחו לעסוק במותג שלך אם הם מקבלים את ההזדמנות.

קמעונאות בגדים מקוונת Zulily ממנפת שיווק הפניות לעסוק בלקוחות קיימים.

המפנים מקבלים 15 דולר עבור כל אדם שהם מזמינים שקונה מוצר. בהתחשב בכך ש- Zulily מפרט לעתים קרובות מוצרים בהנחות גדולות (70 אחוז פלוס), 15 הדולרים האלה עוברים דרך ארוכה.

שיווק הפניות בזולילי

החברה אפילו עוזרת למפנים על ידי זיהוי האנשים הטובים ביותר להזמנה. מפנים יכולים לחבר את המיילים שלהם והמותג יחקור את אנשי הקשר שלהם כדי לקבוע קהלים פוטנציאליים.

מוזיקה חופשית מיוטיוב לשימוש בסרטונים

הקלות הזו ורווח ההפניות הם שגורמים ללקוחות יותר לנהל קשר עם החברה.

כיצד להגדיל את מעורבות הלקוחות

שיווק מעורבות לקוחות הוא ספר פתוח עם כל כך הרבה עמודים - אבל זה תלוי בך לכתוב את הסיפור.

להלן כמה מהאסטרטגיות היעילות ביותר של מעורבות לקוחות. כשאתה קורא, עיין בחשיבה ביקורתית לגבי אילו הם הטובים ביותר עבור העסק והקהל הייחודיים שלך.

1. להבין מה משמח את הלקוחות שלך

זה אמור להיות הלב של כל תוכנית מעורבות הלקוחות שלך. אני מקווה שעשית קצת מחקר על מיהו הלקוח האידיאלי שלך ועל כמה מתכונות הליבה והתנהגויותיהם.

אם לא עשית זאת, אף פעם לא מאוחר מדי.

המטרה היא לוודא שהאסטרטגיה שלך תואמת את מה שהם רוצים לראות בפועל. אתה יכול לקבל את הרעיון הטוב ביותר לתחרות אינסטגרם אי פעם, אך עדיין תיכשל כישלון חרוץ אם אף אחד מהלקוחות שלך אכן לא משתמש באינסטגרם או נהנה מתחרויות.

כדי לגשת לזה, התבונן בפסיכוגרפיקה של הקהל שלך . הפסיכוגרפיקה חורגת מהנתונים הדמוגרפיים הבסיסיים כמו גילם, מינם והכנסתם. זה כולל היבטים של אישיותם וכיצד השפעות אלה משפיעות על התנהגותם.

הפסיכוגרפיה כוללת:

  • דעות
  • אינטרסים
  • ערכים
  • צרכי
  • עמדות

הבדלים בין דמוגרפיה ופסיכוגרפיה

ככל שתבינו יותר מה הם אוהבים, יהיה קל יותר להעביר להם את זה.

2. הראה אישיות מסוימת

כפי שהזכרנו קודם, להשתעמם הוא ההפך הקוטבי מלהיות מאורסים.

לרבים מהמותגים הוויראליים בעולם יש אישיות מובחנת שגורמת להם להרגיש יותר כמו אנשים מאשר עסקים.

זה מועיל במיוחד אם אתה מתכנן לבנות מעורבות של לקוחות באמצעות מדיה חברתית, שם זו תחרות עזה למשוך את תשומת ליבו של הלקוח - שלא לדבר על לגרום לו לעסוק איתך.

הומור הוא דרך נהדרת להשיג זאת.

לנטפליקס נוסחה מוכחת למעורבות לקוחות באמצעות מדיה חברתית. הוא מפרסם תוכן מהתוכניות שהוא מזרים ומוסיף מגע של ערעור על ידי הוספה ממים ומשתמשת באותה שפת כיתוב הפופולרית בה millenial ו- קהלים gen Z .

מעורבות לקוחות ברשת Netflix חברתית

מותגים אחרים מצאו מעורבות מסיבית מלהיות נועזים, אמיתיים ואפילו שנויים במחלוקת. כמו המודעה של נייקי עם קולין קפרניק , שהיה מוצלח מאוד.

רק זכרו שמחלוקת יכולה להרוג עסק במהירות - במיוחד עסק קטן שעדיין אין לו שום השפעה. אז היו זהירים ואסטרטגיים אם אתם מתכננים ללכת בדרך זו.

3. צור תוכן מעניין ומועיל

על פי מחקר אחד, האמריקאים מוציאים בממוצע 24 שעות ביממה ברשת .

זה כמעט כאילו האינטרנט הוא משרה חלקית.

ומה כולם עושים ברשת? לרוב אנו צורכים תוכן בצורה כלשהי.

ממאמרים חינוכיים וקורסים מקוונים לסרטונים מצחיקים של חתולים ושיחות מדיה חברתית, אנו משתמשים בתוכן אינטרנט כדי ללמוד כל הזמן, לתקשר ולבדר את עצמנו כל הזמן.

וכשאתה מבין מה הלקוחות שלך מחפשים באופן מקוון, אתה יכול לחשוף הזדמנויות מעורבות של לקוחות.

מתי מדד ביקוש נשאלו לגבי תוכן המותג, 60 אחוזים מהנשאלים אמרו שהם נהנים מזה, 82 אחוזים אמרו שזה מגביר את תפיסת החברה שלהם, ו -70 אחוזים אמרו שהיא בונה קשר רגשי חזק יותר.

גידול תוכן ממותג

כדי להתחיל, שאל את עצמך שאלות כמו: במה הלקוחות שלי מתעניינים? על מה הם מבלים את זמנם הפנוי? מהם התסכולים ונקודות הכאב שלהם, ואיך העסק שלי פותר אותם? מה הם מוצאים רלוונטיים וכדאיים חדשותיים בתעשייה ובנישה שלי?

לאחר מכן, תוכל ליצור תוכן מעניין ומועיל כדי לטפל בשאלות ובנושאים אלה כדי לעורר את תחומי העניין של הקהל שלך ולקבל אמינות מסוימת.

להלן מספר רעיונות:

4. ערכו שיחה דו כיוונית

בעבר, עסקים יכלו לברוח עם פרסום מודעות ללקוחות מבלי ליצור שיחות משמעותיות.

בהווה, אסטרטגיה זו אינה מגזירה אותה.

כמה עולה סנאפצ'ט מסנן גיאוגרפי

כדי לבנות ולטפח את הקשרים הרגשיים עליהם דיברנו, חשוב לתת ללקוחות שלך קול.

לכל הפחות, זה מתחיל בשירות לקוחות רספונסיבי ומועיל כמו שהזכרנו בדוגמאות. פשוט ופשוט: הלקוחות שלך לא יחזרו אם הם לא מרגישים שיש לך את הגב.

אך מעבר לכך, חברות בעלות מעורבות הלקוחות הגבוהה ביותר עושות מאמץ פעיל לבנות דיאלוג סביב המותג שלהן.

אתה יכול לטפח שיחה אמיתית על ידי שאלת דעתם לגבי מוצרים או שירותים קיימים, או רעיונות שלהם לחדשים. אתה יכול גם להשתמש במדיה החברתית כדי לעודד אותם לשתף מחשבות, דעות, הצעות או אפילו בדיחות.

כמו איך מותג נייר הטואלט צ'ארמין ביקש מחסידיו לשתף את בדיחות ההומור האהובות עליהם.

בעבר, עסקים יכלו לברוח עם פרסום מודעות ללקוחות מבלי ליצור שיחות משמעותיות.

בהווה, אסטרטגיה זו אינה מגזירה אותה.

כדי לבנות ולטפח את הקשרים הרגשיים עליהם דיברנו, חשוב לתת ללקוחות שלך קול.

לכל הפחות, זה מתחיל בשירות לקוחות רספונסיבי ומועיל כמו שהזכרנו בדוגמאות. פשוט ופשוט: הלקוחות שלך לא יחזרו אם הם לא מרגישים שיש לך את הגב.

אך מעבר לכך, חברות בעלות מעורבות הלקוחות הגבוהה ביותר עושות מאמץ פעיל לבנות דיאלוג סביב המותג שלהן.

אתה יכול לטפח שיחה אמיתית על ידי שאלת דעתם לגבי מוצרים או שירותים קיימים, או רעיונות שלהם לחדשים. אתה יכול גם להשתמש במדיה החברתית כדי לעודד אותם לשתף מחשבות, דעות, הצעות או אפילו בדיחות.

כמו איך מותג נייר הטואלט צ'ארמין ביקש מחסידיו לשתף את בדיחות ההומור האהובות עליהם.

מעורבות הלקוחות בטוויטר Charmin

עכשיו, בואו נסתכל על כמה דרכים למדוד את מעורבות הלקוחות כדי שתוכלו להיות בטוחים שתמיד מתקדמים.

כיצד למדוד את מעורבות הלקוחות

מטבע הדברים, השיטות שתבחר למדידת מעורבות הלקוחות תלויות בסוג המעורבות שאתה מקווה לקבל. הם יהיו תלויים גם באופי העסק שלך.

בואו נסתכל על כמה דרכים נפוצות למדידת מעורבות הלקוחות.

אתה יכול למדוד אותם באמצעות כלי ניתוח כמו גוגל ניתוח נתונים , כמו גם כלים מובנים בחשבונות מדיה חברתית כמו אנליטיקס בפייסבוק ו תובנות באינסטגרם .

כדי למדוד את מעורבות הלקוחות, בדוק מדדים כמו:

  • מבקרים חדשים לעומת חוזרים: איזה אחוז מהמבקרים שלך חזרו לפחות פעם אחת? ככל שמספר המבקרים החוזרים שלך גבוה יותר, סביר להניח שהם יהיו מעורבים יותר.
  • משך ההפעלה: כמה זמן לקוחות מבלים באתר שלך בכל פעם שהם מסתכלים עליו? אם הם נמצאים באתר שלך כמה דקות או יותר, רוב הסיכויים שהם עוסקים בתוכן שלך.
  • קצב הקפיצה: זה מודד את אחוז האנשים שעוזבים את האתר שלך לאחר ביקור בעמוד אחד בלבד. באופן אידיאלי, שיעור העזיבה שלך נמוך, מה שמראה שאנשים מעוניינים לגלוש באתר שלך.
  • מספר צפיות, לייקים ותגובות: כמה אנשים לוקחים זמן לקיים אינטראקציה עם הבלוגים, הסרטונים והפוסטים שלך ברשתות חברתיות?

בנוסף להסתכל רק על הסיכומים, אתה יכול לחשב את אחוז המעורבות שלך באחוזים. שיעור מעורבות של שלושה עד שישה אחוזים חזק, אז כוון לזה.

כדי לחשב את שיעור המעורבות לפוסט מסוים ברשתות החברתיות, הוסף את מספר האינטראקציות שקיבלו הפוסט (לייקים, הערות ושיתופים), חלק את המספר הזה במספר העוקבים שלך, ואז הכפל את המספר שהתקבל ב 100 כדי להפוך אותו לאחוז.

נוסחת מעורבות לקוחות

בואו נעבור דוגמה.

נניח שבחשבון האינסטגרם שלכם יש 5,000 עוקבים ואתם רוצים למדוד את מעורבות הלקוחות בפוסט שקיבל 150 לייקים ו -7 תגובות.

150 + 7 = 157 סה'כ אינטראקציות

157 / 5,000 עוקבים סה'כ = 0.0314

0.0314 x 100 = 3.14 אחוז

איך לגרום לאינסטגרם שלך להראות מקצועי

3.14 אחוזי מעורבות לקוחות אינם עלובים מדי!

זכרו: אירוסין היא השקעה

תלוי בגישה השיווקית שיש לך ברגע זה, אולי נראה שיש לך דרך ארוכה לפני שהמעורבות של הלקוחות תשזור בחוזקה במודל העסקי שלך.

במקום לחשוב על זה כעל קרב בעלייה, חשוב על זה כהשקעה בחברה שלך.

כל העבודה שאתה משקיע עכשיו תשתלם בטווח הארוך.

תאר לעצמך את העתיד הלא רחוק כאשר יהיה לך צבא של לקוחות נאמנים שלעולם לא יעזו לערוק לאחד מהמתחרים שלך.

זה, חבר, כאשר תדע שבנית אימפריית מותג מדהימה באמת.

רוצה ללמוד עוד?



^