מאמר

שירות לקוחות: חמש אסטרטגיות לקבל לקוחות מרוצים

כולנו יודעים ששירות לקוחות הוא נדבך בסיסי לכל סוג של עסק או חברה. אבל האם אתה באמת יודע לספק שירות לקוחות טוב? האם אתה יודע את ההשפעה שלקוחות מרוצים (ולא מרוצים) יכולים לייצר על מוניטין של המותג שלך ?, יודעשהם ה מוצרים למכור באינטרנט מה במגמהומה מגדירים את שירות הלקוחות כיום? במאמר זה אנו נענה לשאלות אלו ונציג בפניכם חמש אסטרטגיות שירות לקוחות שאנו מקווים שיעזרו לכם להבין כיצד לשפר שירות זה בעסק שלכם.





תוכן

ההזדמנויות לא מגיעות, הן נוצרות. אל תחכה יותר.





התחל בחינם

מהו שירות לקוחות ומה חשיבותו

שירות לקוחות מתייחס לכלל מכלול פעולות שמבצעת חברה בכדי לספק את צרכי לקוחותיה . הצרכים האמורים מתרחשים בכל אחד מהמקרים בהם נוצר קשר (מוחשי או בלתי מוחשי) בין הלקוח לחברה, למשל במצבים הכוללים בירורים, תביעות, סיוע טכני או שירות לאחר מכירה. עם זאת, הגדרה זו משמשת רק הקדמה להתקרב למושג רחב בהרבה.

חשיבות שירות הלקוחותשירות לקוחות ככלי שיווקי

התפקיד שממלא שירות לקוחות בתוך חברה הוא הרבה מעבר לתקשורת מהירה או יעילה עם הלקוחות. למעשה, שירות לקוחות מהווה תוספת בסיסית בהילוך של א אסטרטגית שיווק מכיוון שזה עוזר לחברה לטפח את מערכות היחסים עם הלקוחות שהשיגה באמצעות יוזמות שיווק שונות.


OPTAD-3

במילים אחרות, ברגע שהלקוחות שלך החליטו קנו את המוצרים שלכם או שירותים, עליך להיות מסוגל לספק את צרכיהם על ידי מתן חוויה המסייעת לך להבדיל את עצמך מהמתחרים שלך ומסוגלת להעניק למותג שלך רגש חיובי. זה משהו מהותי במיוחד משום שחלק גדול מההצלחה של כל עסק תלוי בהשקעה ובאמון הרציף שלקוחות מרוצים נותנים בחברה.

6 ערכי ליבה של שירות לקוחות

כל הפעולות שאנו נוקטים בכדי לספק את צרכי לקוחותינו נשלטות על ידי מערכת ערכים אשר בסופו של דבר מגדירה לא רק את איכות שירות הלקוחות של החברה שלך, אלא את תרבות העסק שלך עצמו. למעשה, אם ברצונך לקבל לקוחות מרוצים, חיוני שתדע מהם הערכים שיעזרו לך להשיג מטרה זו. לאחר מכןאנו מציגים לך 6 מאפיינים של שירות לקוחות שאינך יכול להתעלם מהם:

שירות לקוחות-ערכים

  • עסקה טובה . אם אתה רוצה לקבל לקוחות מרוצים, עליך ליצור תקשורת ידידותית ואדיבה עם הצרכנים שלך. יחס טוב הוא הבסיס ממנו הוא מתחיל.
  • מְהִירוּת . בעולם בו אין לאנשים זמן לבזבז, מהירות השירות היא מרכיב מהותי בכל הנוגע לזכייה ושימור לקוחות.
  • נוחות . ודא שקל ליצור קשר עם העסק שלך באמצעות מספר ערוצים.
  • פְּתִיחוּת . הלקוחות שלך הולכים לתת לך הרבה הצעות. הקפד להקשיב להם ולנקוט בפעולות שמאפשרות לך ליישם את אלה שישפרו את העסק שלך.
  • יֶדַע . שירות הלקוחות שלך חייב להיות מוגדר על ידי ידע. אנשים מצפים למצוא תשובות ברורות ומלאות לכל השאלות ו / או הבעיות שלהם.
  • התאמה אישית . כל אדם רוצה להרגיש מיוחד. מסיבה זו, חיוני ששירות הלקוחות שלך יהיה מותאם אישית, תוך התאמה לצרכים של כל לקוח.

מדוע שירות לקוחות חשוב? החשיבות של שירות לקוחות במספרים

דיבור על ההשפעה של שירות לקוחות מבחינת שיווק יכול להיראות מעט מופשט אם לא נכמת את הנושא. מסיבה זו, אנו רוצים לשתף אתכם בכמה מחקרים המאששים את חשיבות השירות הזה בכל מציאות עסקית. להלן חלק מהמסקנות שהגיעו לדו'ח של Dimensional Research ו- Zendesk בנושא ההשפעה העסקית של שירות לקוחות (מאמר באנגלית):

  • 89% מהצרכנים אמרו כי תשובה מהירה לשאילתה חיונית כאשר הם מחליטים מאיזו חברה לרכוש מוצר.
  • 97% מהאנשים אמרו כי שירות לקוחות לקוי משפיע על החלטות הרכישה שלהם. מתוך קבוצה זו, 58% מפסיקים לקנות מוצרים, 52% מחליפים חברות ויותר ממחצית בוחרים לדבר עם אנשים אחרים על החוויה הגרועה שלהם.
  • צרכנים נוטים לזכור חוויות שירות לקוחות גרועות יותר מאשר טובות.

להתקשר לשירות לקוחותבאופן דומה, דו'ח שפורסם לאחרונה על ידי נקסטיבה חולק כמה סטטיסטיקה ומגמות של שירות לקוחות (קישור באנגלית) שמאפשר לראות בבירור את החשיבות שיש כיום בעולם העסקים. הנה כמה מהם:

  • 96% מהצרכנים חושבים ששירות לקוחות הוא גורם חשוב ביחס לנאמנות שהם מקימים עם מותג.
  • 89% מהצרכנים שחוו שירות לקוחות לקוי עם חברה בחרו מתחרה של החברה לביצוע העסקה הבאה שלהם.
  • 52% מהצרכנים אמרו כי ביצעו רכישה נוספת לאחר שחוו שירות לקוחות טוב.
  • חברות המספקות שירות לקוחות טוב מרוויחות יותר מ -4% עד 8% יותר מהמתחרות.

3 מגמות שירות לקוחות שאינך יכול להתעלם מהן

למרות ששירות לקוחות הוא חלק מהותי מהפילוסופיה של חברה וערכיה הם במידה מסוימת '. יָרוֹק עַד ', כלומר בלתי אפשרי, אין זה אומר שהאפשרויות שמציע שירות זה הן סטטיות. למעשה, הצרכן והטכנולוגיה של ימינו הופכים לחלוטין את תהליכי שירות הלקוחות. מסיבה זו, אם אתה באמת רוצה לשפר את שירות הלקוחות של החברה שלך, חשוב מאוד שתדע לענות לדרישות העולם של ימינו.

1. ציפיות דרך הגג

מה מצפים הצרכנים של ימינו משירות לקוחות? התשובה פשוטה מאוד: הטובה ביותר! על פי המחקר של נקסטיבה, 54% מהצרכנים מצפים ששירות הלקוחות כיום יהיה טוב יותר מאשר לפני שנה. באופן דומה, המחקר Dimensional Research ו- Zendesk קבע כי 67% מהצרכנים מצפים לשירות מהיר יותר.

2. מגוון ערוצי התקשורת

ציפיות הלקוחות קשורות רבות לאפשרויות שמציעה הטכנולוגיה של ימינו. למעשה, היכולת לקיים מספר ערוצי קשר עם חברה היא היבט מרכזי באידיאל שירות הלקוחות שהצרכנים של ימינו מקווים להשיג.

האמור לעיל נכון במיוחד לאותם אנשים המשתייכים למה שמכונה דור המילניום, במיוחד בגלל האופן שבו משתמשים צרכנים אלה מדיה חברתית וטכנולוגיה סלולרית לאינטראקציה עם חברות.

3. שירות לקוחות מקוון וטכנולוגיה סלולרית

שירות לקוחות מקוון וטכנולוגיה סלולריתבהמשך לאמור לעיל, כדאי להדגיש כמה ממסקנות המחקר Nextiva שיעזרו לנו להבין את חשיבות ועליית הרשתות החברתיות כיום וטכנולוגיה סלולרית בתוך שירות לקוחות מקוון:

  • שליש מהצרכנים משתמשים ב סמארטפון ליצירת קשר עם שירות הלקוחות.
  • 90% מהצרכנים מצפים למצוא פורטל מקוון המוקדש לשירות לקוחות.
  • כמעט מחצית מהמשתמשים מצפים לתשובות לשאלות ולתלונות שלהם דרך הרשתות החברתיות תוך פחות מ 24 שעות. יתר על כן, כמעט 20% מאלה מצפים לתגובות בפחות משעה.
  • 74% מאלפי המילניום מצהירים כי תפיסת המותג גוברת כאשר נקבע כי החברה עצמה היא המגיבה לשאלות שנשאלו באמצעות מדיה חברתית .

אסטרטגיות שיש לקוחות מרוצים

כעת, כשיש לנו מושג טוב לגבי החשיבות, הערכים והטרנדים המגדירים את שירות הלקוחות כיום, אנו רוצים לחלוק אתכם 5 אסטרטגיות שירות לקוחות שבוודאי יסייעו לכם בשיפור רמת החברה שלכם.

מפתחות לשירות לקוחות טוב

1. התמקדו בעובדים שלכם

אם אתה רוצה לקבל לקוחות מרוצים, אתה צריך ליישם אסטרטגיה שמאפשרת לך להיות עובדים מאושרים. הסיבה היא פשוטה מאוד: אם העובדים שלכם יהיו מאושרים ומוטיבציה, הם יהיו הרבה יותר מחויבים לחברה שלכם וירצו לעשות כל מה שאפשר כדי שהלקוחות שלכם יקבלו את חווית השירות הלקוחות הטובה ביותר.

למעשה, מחויבות העובדים לעסק ושירות לקוחות איכותי הולכים יד ביד. על פי ניתוח של מקינזי אנד קומפיני, אותן חברות שמתמקדות בפיתוח תוכניות פעולה לשיפור שירות הלקוחות.רואים גידול של עד 20% במעורבות העובדים עם החברה.

מסיבה זו, בניית סביבת עבודה המתמקדת בשיפור רווחת העובדים מהווה אחת מתוכניות הפעולה הטובות ביותר לשיפור שירות הלקוחות. באופן הגיוני, זה לא קשור רק לעובדים שלך להיות מאושרים ומעורבים. חיוני שתתן להם את ההכשרה והכלים המתאימים כדי שיידעו כיצד לתעל את ההתלהבות שלהם לפעולות יעילות התואמות את פילוסופיית שירות הלקוחות המהותית את ה- DNA של החברה.

2. תנו למשתמשים שלכם לדאוג לשיווק החברה שלכם

אסטרטגיה יעילה מאוד לשיפור שירות הלקוחות היא לתת ללקוחות המרוצים שלך לדאוג לחלק מהשיווק שלך. ברור שזה לא נדרש לבקש מהם לעשות משהו. אסטרטגיה זו מורכבת משימוש, באופן טבעי מאוד, בשני גורמים מהותיים: שביעות רצונם של לקוחותיך והכוח אליו הגיעו היום המלצות ושיחות בין משתמשים.

כיצד נראית אסטרטגיה זו מבחינה מעשית? מדובר בחלוקה מחדש של מאמצי השיווק שלך על ידי השקעת משאבים רבים יותר בשירות זה על מנת להגביר את רמת החוויה של המשתמשים שלך. הגישה של טוני הסיה, מייסד ומנכ'ל זאפוס, מהווה דרך טובה לאמץ את האסטרטגיה הזו: “לקחנו את רוב הכסף שהוצאנו על פרסום בתשלום והשקענו אותו בשירות לקוחות. ואז אנחנו נותנים ללקוחות להפוך לשיווק שלנו. '

“לקחנו את רוב הכסף שהוצאנו על פרסום בתשלום והשקענו אותו בשירות לקוחות. ואז אנחנו נותנים ללקוחות להפוך לשיווק שלנו. ' - טוני הסיה, מייסד ומנכ'ל זאפוס

3. נקוט בגישה יזומה

הגנרל האמריקני האגדי ג'ורג 'פאטון אמר פעם את הדברים הבאים: 'אתה תמיד צריך לעשות יותר ממה שמצופה ממך' . אנו יכולים ליישם את הביטוי הזה בכל תחומי החיים ואנחנו יכולים להתחיל ממנו להדגיש את היתרונות שגישה יזומה יכולה לספק ליוזמות העסקיות שלך.

באופן כללי, ישנן חברות רבות שמבססות את שירות הלקוחות שלהן בצורה פסיבית ומחכות שהוא יתרחש רק ברגע שללקוח יש שאילתה או טענה להגיש. עם זאת, מנטליות מסוג זה מייצגת בזבוז מבחינת הזדמנות עסקית .

לדוגמא, אם כמה לקוחות פונים אליך באותו נושא, האם כדאי להגביל את שירות הלקוחות שלך לתגובה פשוטה? במקום זאת, לא עדיף לחקור את כל בסיס המשתמשים שלך לגבי בעיה כזו? אולי אתה יכול לגלות שיש הרבה אנשים שיש להם את אותה הבעיה, אבל הם לא אומרים כלום. אם אתה מנצל הזדמנות כזו, אתה יכול, למשל, ליצור קמפיין שיווקי בדוא'ל בה אתה מסביר כיצד לפתור את הבעיה ולתרום ישירות לחוויית המשתמש.

אתה רואה את ההבדל? במקרה זה, גישה פסיבית מוגבלת לתגובה שמשאירה שני לקוחות מרוצים. נהפוך הוא, גישה יזומה מאפשרת לך לספק חוויה המסוגלת לענות על צרכיהם של כל אותם לקוחות שיש להם אותה בעיה.

4. אופטימיזציה של הפלטפורמות החברתיות שלך

לייעל את הרשתות החברתיות שלךהאם אתה יכול לספק שירות לקוחות ללא מדיה חברתית? כן. האם הזדמנויות אבדו אם אין לך שירות זה דרך הרשתות החברתיות? בהחלט! אם ניקח בחשבון את כל מה שאמרנו קודם על רשתות חברתיות ושירות לקוחות, אין ספק שחברות שאין להן תוכנית שיווק למדיה חברתית הם מפספסים הזדמנות עסקית נהדרת.

כפי שמעידה מאמר שכתבה המשווקת מייגן מוסלי, המדיה החברתית לא רק משמשת לקידום ולגרום לאנשים לדבר על המוצרים שלך, אלא שהם הפכו להיות אלמנט בסיסי בתקשורת עם הלקוח (מאמר באנגלית). למעשה, חקירה שבוצעה על ידי חברת Accenture בארצות הברית, קבעה כי 51% מהמשתמשים נאמנים למותגים אשר מתקשרים איתם בערוצים המועדפים עליהם, כאשר הרשתות החברתיות הן הערוץ המצטיין עבור אנשים רבים.

פרסם במספר אתרי מדיה חברתית בבת אחת

אם תחליט ליישם אסטרטגיית שירות לקוחות דרך רשתות חברתיות, חשוב שתקיים את שלושת הדיברות הבאות:

  • הגיב בהקדם האפשרי.
  • אל תתעלם מהערות שליליות.
  • שלוט בכל מקרה שבו מישהו מזכיר את העסק או המותג שלך.
5. השקיעו במשאבי למידה

האם אתה יכול לספק שירות לקוחות 24 שעות ביממה? כמובן! אין ספק שלא תוכלו לבצע את כל הפעולות המיושמות בדרך כלל בעזרת ההון האנושי של החברה שלכם. עם זאת, ישנן דרכים רבות לקיים אינטראקציה עם משתמשים ביעילות גם בזמן שאתה ישן.

אחת הדרכים הללו היא ליצור משאבי למידה המאפשרים ללקוחות שלך לענות על שאלות אודות המוצרים ו / או השירותים שלך. לדוגמה, תוכלו ליצור קטעי שאלות ותשובות ברורים ופשוטים באתרכם או מדריכי PDF העונים על שאלות בסיסיות.

עם זאת, אנו ממליצים לך להשתמש בכלי המובהק בשוק: הסרטונים . כיום, חלק טוב מהצרכנים עובר ישירות אליו Youtube אוֹ אינסטגרם כדי למצוא מידע על מוצרים או להציג מדריכים על פעולתם ותכונותיהם של מוצרים ושירותים שונים.

מסיבה זו, השקעה מסוג זה יכולה בסופו של דבר להוסיף ערך רב לחוויית המשתמש. עם זאת, אנו ממליצים לך לחזק אסטרטגיה זו באמצעות נקודת מגע אישית. לדוגמא, אם מישהו מוצא מדריך בעמוד שלך אך יש לו ספקות, טוב שתוכל להבטיח לאותו אדם הסבר מותאם אישית דרך ערוץ שעשוי בהחלט להיות שיחת טלפון או שיחת צ'אט.

אין ספק שהחשיבות של שירות לקוחות היא עצומה עבור כל עסק, במיוחד בהקשר החברתי, הסייבר והמובייל בו אנו חיים כיום. אנו מקווים כי מדריך קצר זה יעזור לך לשפר שירות זה במסגרת החברה שלך.

אתה רוצה לדעת יותר?

  • מהי כמות ההזמנה המינימלית (או MOQ)
  • חיפושים בגוגל: כיצד לשפר את המיקום שלך באינטרנט
  • כיצד ליצור בלוג מצליח לתמיכה בחנות המקוונת שלך
  • כיצד להכין את העסק שלך לקראת יום שישי השחור


^